fbpx

Digitálny Onboarding: Ako získať a udržať si klientov

Hráči vo finančnom sektore v súčasnosti bojujú s tvrdou konkurenciou. Snažia sa, aby zapôsobili a zanechali u zákazníka čo najlepší prvý dojem. Prečo? Jednoduchý digitálny onboarding je kľúčovým prvým krokom k získaniu a udržaniu si zákazníkov.

digital onboarding

Dôležitosť digitálneho onboardingu

Stále viac tradičných bánk a finančných inštitúcií, ako napr. obchodníci s cennými papiermi, intenzívne investuje do digitálnej transformácie. Táto transformácia je podmienená nielen aktuálnou pandemickou situáciou, ale aj regulačnými zmenami a hrozbou, ktorú predstavujú noví fintech hráči na trhu. Taktiež konajú v súlade s požiadavkami „tech-savvy“ zákazníka, ktorý očakáva ľahký a okamžitý prístup do banky prostredníctvom viacerých kontaktných bodov.

Digitálny onboarding je príležitosť urobiť správny prvý dojem. Ak sa to finančnej inštitúcii nepodarí, môže sa rozlúčiť s mnohými potenciálnymi zákazníkmi. Fakty hovoria jasnou rečou: podľa nedávneho prieskumu spoločnosti Deloitte, až 38 % zákazníkov považuje za najdôležitejší faktor pri výbere banky používateľskú skúsenosť. Správny a jednoduchý onboarding je preto kriticky dôležitý.

Digitálny onboarding sa neustále mení a vyvíja. Takisto sa menia očakávania zákazníkov a spôsob uspokojovania ich potrieb. Aby ste tento proces dokonale pochopili, pripravili sme pre vás prieskum a zbierku faktov a užitočných štatistík.

Čo je digitálny onboarding? 

Pre pochopenie celého procesu si najprv vysvetlíme základné pojmy: 

  • Onboarding – proces získavania nových zákazníkov. Jeho výsledkom je začlenenie zákazníka do zákazníckej databázy inštitúcie, čím je zabezpečený jednoduchý a rýchly prístup ku všetkým službám a produktom, ktoré organizácia ponúka.
  • Digitálny onboarding – proces používaný najmä v bankovom a finančnom sektore na otvorenie účtov a sprístupnenie finančných služieb klientom. Zvyčajne je možné digitálny onboarding vykonať online a na diaľku, bez fyzického kontaktu s klientom, a to pomocou ľubovoľného „smart“ zariadenia.
 

Vďaka technickým a bezpečnostným kontrolám môžu spoločnosti v rôznych sektoroch vrátane tých citlivých, ako je napríklad práve finančný sektor, začleniť nových zákazníkov a používateľov odkiaľkoľvek, kedykoľvek a akýmkoľvek kanálom. V rámci mobilných či webových aplikácií sa pre tento účel využívajú elektronické prostriedky, ako elektronický (digitálny) podpis, elektronický občiansky preukaz, biometria tváre či overenie zákazníka prostredníctvom videohovoru.

digital ban

Dôraz na jednoduchosť procesu

Prečo je pri onboardingu dôležitá jednoduchosť celého procesu? Takmer 40 % zákazníkov opustí procesy onboardingu na digitálnych kanáloch. Spoločnosť Deloitte zistila, že ľudia prerušia a nedokončia proces:

  • keď onboarding trvá príliš dlho,
  • keď vyžaduje viac informácií, ako sú ľudia ochotní poskytnúť. 
 

V procese onboardingu zákazníka však musia najmä finančné inštitúcie dodržiavať pravidlá známe pod skratkou KYC – Know Your Customer/Know Your Client. Tento štandardný obchodný postup dodržiavajú finančné inštitúcie po celom svete. Ide o proces identifikácie klienta, ktorý má zodpovedať tieto základné otázky:

  • Kto je váš klient?
  • Je tým, kým tvrdí, že je?
  • Sú zdroje jeho finančných prostriedkov legitímne?
 

Tento proces nie je úplne jednoduchý a vyžaduje aj od zákazníka v rámci onboardingového procesu poskytnúť množstvo informácií. Práve user-friendly digitálne riešenie je tým rozhodujúcim faktorom, ktorý má vplyv na pomer úspešne a neúspešne ukončených registrácií klienta. KYC je súčasťou AML (Anti Money Laundering) opatrenia, ktoré používajú finančné inštitúcie a vlády na prevenciu a boj proti finančným trestným činom, medzi ktoré patrí financovanie terorizmu a pranie špinavých peňazí.

Vedeli ste, že ľudia zostávajú vo svojej finančnej inštitúcii v priemere 17 rokov? Pre finančné inštitúcie to znamená, že získanie nového klienta má obrovskú hodnotu, pretože každý prihlásený zákazník sa pravdepodobne stane verným držiteľom účtu na ďalšie roky.

Čo je súčasťou digital onboardingu?

onboarding process

Žiadosť o onboarding 

Využitím digitálnych kanálov dokáže finančná inštitúcia získať viac zákazníkov za kratší čas a výrazne tak znížiť náklady na proces, ktorý môže byť automatizovaný. Tým inštitúcie šetria čas, peniaze a robia proces bezpečnejším a zároveň menej náchylným na chyby. Výsledkom je, v ideálnom prípade, stopercentná „compliance“ – zhoda s reguláciami a právnymi predpismi. To všetko sa deje súčasne so zlepšovaním zákazníckej skúsenosti nového klienta a rastom konkurencieschopnosti finančných inštitúcií v rýchlo sa rozvíjajúcom priemysle.

Zber základných údajov 

Či už sa zákazník rozhodne zahájiť proces otvorenia účtu prostredníctvom počítača, alebo mobilného zariadenia, finančná inštitúcia by mala poskytnúť jednoduché užívateľské rozhranie pre nahrávanie všetkých požadovaných údajov a dokumentov. 

Vďake správne navrhnutej systémovej architektúre a logického využitia dát získaných z tohto rozhrania , spoločnosť nikdy nemusí požadovať rovnaké údaje dvakrát. Dobre navrhnutý proces počíta taktiež s možnosťou prerušenia a neskoršieho doplnenia dát. Pre dokladovanie osobných údajov sa využívajú natívne funkcie mobilného zariadenia – pomocou kamery môžu užívatelia ľahko odfotiť svoj doklad totožnosti a ďalšie dokumenty, alebo môžu využiť webkameru na verifikáciu svojej totožnosti. 

Identifikácia klienta

Po získaní základných údajov umožní digitálny onboarding plynule pokračovať ďašími procesmi – KYC analýzou, teda overovaním a autentifikáciou dokumentov s cieľom určiť či osoba, ktorá doklady prezentuje je skutočne osobou vyobrazenou na dokladoch. Okrem najmodernejšieho, ale i finančne najnáročnejšieho riešenia – biometrické rozpoznávania tváre – sa pri overovaní totožnosti dá spoliehať aj na iné metódy, ako napríklad:

  • videohovor s operátorom,
  • nahratie statického videa, obsahujúceho autentifikovanú osobu a jeho/jej doklad totožnosti.

Legislatívne povinnosti

V prípade ak sa onboarduje klient finančnej inštitúcie, ktorá sprostredkováva investičné služby, je z legislatívneho hľadiska dôležité poznať nielen očakávania zákazníka spojené so samotným investovaním, ale aj celkovú finančnú situáciu, prípadne jeho vzdelanie v tejto oblasti. Na zákazníka „dohliada“ cez investičný dotazník napríklad aj štát – reguluje portfólio produktov, ktoré môžu byť zákazníkovi finančnou inštitúciou ponúknuté. Investičný dotazník býva štandardnou súčasťou onboardingových procesov napríklad obchodníkov s cennými papiermi.

Na rôzne typy finančných inštitúcií sú zo strany regulátora kladené rozdielne požiadavky, čo sa odzrkadľuje aj v rozličných typoch dotazníkov. Výsledok každého dotazníka je však determinantom pre ponuku produktov, s ktorou inštitúcia po ukončení onboardingu môže prísť. 

Marketingový medzikrok

V tomto kroku má inštitúcia priestor pre zber dodatočných informácií (záujmy, spotrebiteľské správanie, cieľ služby pre zákazníka, atď.). Na základe týchto informácií môže inštitúcia poskytnúť malú ukážku svojich služieb (teaser), ako napríklad predpoveď investičnej krivky. 

Páči sa vám, čo čítate?

Prihláste sa k odberu a majte prehľad o najnovších technologických trendoch

Výhody digitálneho onboardingu

Rýchle prihlásenie

Čo doteraz trvalo priemerne tri týždne, je možné zvládnuť za tri minúty. Integráciou digitálneho onboardingu je napríklad banka schopná zaregistrovať osobu so všetkými potrebnými požiadavkami a dodatočnou dokumentáciou, ktorú môže sama požadovať pre svoje potreby.

Jednoduché použitie

Digitálny onboarding môže vykonať každý, kto má elektronické zariadenie s prístupom na internet a, v ideálnom prípade, integrovanou kamerou či webkamerou.

Bezkontaktný systém 

V čase pandémie a rôznych protiepidemických opatrení je získavanie nových zákazníkov výzvou aj pre finančný sektor. Spojením sofistikovaných technológií akou je napríklad spomínaná tvárová biometria či virtuálna validácia občianskeho preukazu sa zvyšuje bezpečnosť onboardingového procesu a plnia legislatívne nároky.

Zákazník si vďaka týmto technológiám ušetrí cestu do banky, nemusí stáť v dlhom rade a môže urobiť všetky potrebné kroky z pohodlia domova. Automatizácia, ako napríklad extrahovanie osobných údajov z občianskeho preukazu zákazníka na automatické vyplnenie zvyšku ich formulára, ušetrí zákazníkom čas, a to vedie k vyššej spokojnosti a vyššej pravdepodobnosti konverzie – úspešného ukončenia onboardingu.

Efektivita v reálnom čase

Bezpečnostné opatrenia, overenie biometrického vzorca tváre a životnej existencie osob prebiehajú v reálnom čase (maximálne do niekoľkých sekúnd).

Exponenciálny nárast konverzie nových zákazníkov

Podľa štúdie sa konverzný pomer zvyšuje o viac ako 60 %. Do úvahy berieme zlepšenie používateľských skúseností, ponúkané pozitívne hodnotenie a následné odporúčanie.

digital onboarding

Využitie digitálneho onboardingu vo finančnom sektore

Digitálna transformácia dolieha na firmy v každom odvetví. Vďaka novým technológiám a nárastu bezpečnostných ohrození sa tradičné biznis modely a procesy rýchlo menia. Obzvlášť finančný sektor sa preto snaží zachytiť a využiť každú vlnu digitálnych zmien, ku ktorým patrí aj digitálny onboarding. Ktoré firmy z toho môžu najviac profitovať?

  1. Obchodníci s cennými papiermi (OCP) ako poskytovatelia investičných služieb – napríklad na overenie totožnosti, vyplnenie investičného dotazníka a celkové hodnotenie (assessment) klienta.
  2. Finančné inštitúcie – banky, poisťovne či penzijné fondy. 
  3. Správcovské spoločnosti – poskytovatelia podielových fondov.
  4. Fintech spoločnosti – napr. prevádzkovatelia mobilných aplikácií poskytujúcich finančné služby.

Sny o lepšej používateľskej skúsenosti vo finančnom sektore

Pre obchodníkov je onboarding naďalej často komplikovaným a časovo náročným procesom. Takýto pohľad vážne ovplyvňuje konverzné pomery a náklady na akvizíciu klienta. Manuálne procesy, papierové dokumenty, potreba osobnej návštevy pobočky pre osobné dokončenie procesov spustených online, čakanie na schválenie a odovzdávanie informácií cez sériu systémov, to všetko prispieva k oneskoreniam, nepohodlnosti a zvyšuje riziko prerušenia onboardingu zo strany potenciálneho klienta.

Mnoho finančných inštitúcií premárni príležitosť, ktorú ponúka implementácia digitálneho onboardingu. Zahlcujú potenciálnych zákazníkov hromadnými požiadavkami na údaje a zdĺhavým čakaním. Spotrebitelia musia opakovane zadávať informácie a zamestnanci musia údaje vkladať ručne do iných systémov. Zbytočné opakovanie vedie k mrhaniu ľudských zdrojov a času nielen nového zákazníka, ale aj interných zamestnancov.

Zlú zákaznícku skúsenosť neospravedlňuje ani to, že bankovníctvo je vysoko regulované odvetvie. Pravidlá sú prísne a často sa vyžaduje, aby boli dokumenty osobne podpísané alebo zaslané poštou. Pred každým pokračovaním sa čaká na ďalšie schválenie. 

Akceptácia elektronického podpisu naprieč súkromnými a štátnymi inštitúciami však prudko stúpa a regulačné orgány na celom svete posúvajú pravidlá tak, aby vyhovovali novej digitálnej ére. Podľa portálu Eurostat, už viac ako polovica Európanov prešla na digitálne bankovníctvo.

Až 38 % zákazníkov považuje za najdôležitejší faktor pri výbere banky používateľskú skúsenosť.

online banking

Source: www.gomedici.com

Ako na úspešný digitálny onboarding?

Pokiaľ ide o bankovníctvo a iné finančné odvetvia, potreby zákazníkov sa vyvíjajú s každou novou generáciou. Zákazníci dnes požadujú pohodlie a rýchlosť. Majú menej času a menší záujem o budovanie osobných vzťahov pre štandardné bankové produkty a služby. Ideálny zážitok z onboardingu by mal teda byť:

  • Rýchly – celý proces musí trvať len pár minút.
  • Digitálny – bez nutnosti návštevy pobočky.
  • Multikanálový – je možné ho robiť na mobile, tablete alebo notebooku.
  • Bezpapierový – žiadne papierové formuláre ani zmluvy na podpis.
 

Minimálne 26 % zákazníkov má pocit, že jednoduchá registrácia a prihlásenie sú najdôležitejším kritériom, na základe ktorého sa rozhodujú pre finančnú inštitúciu.

Transformujte papierovanie na príležitosť digitálnej interakcie

Papierovanie je možné transformovať na pohotové digitálne cesty, ktoré sú vytvárané s cieľom zlepšiť interakciu a podporiť rast výnosov.

Digitálnu transformáciu zákazníckej skúsenosti považujte za prioritu č. 1

Digitálne médiá sa stávajú hlavným komunikačným kanálom so zákazníkmi. Je preto nevyhnutné, aby banky a finančné inštitúcie zmenili spôsob, akým sa pozerajú na digitálne médiá a uprednostnili zlepšenie zákazníckej skúsenosti pred ostatnými aspektmi.

Využite dáta na personalizáciu

Transformácia zákazníckej skúsenosti závisí od bezproblémových multikanálových skúseností. Nepýtajte od klienta informácie, ktoré už vašej inštitúcii v istom bode poskytol. Zaručenie obojsmernej integrácie medzi front-end rozhraním pre zákazníka a back-office systémami môže banke pomôcť dosiahnuť vysokú úroveň personalizácie procesu.

Nechajte sa viesť zákazníkom, nie technológiou

Vašich zákazníkov nezaujímajú nové elegantné technologické riešenia implementované v systémoch back-office. Zákazníci požadujú skvelý používateľský zážitok a možnosť ľahko a rýchlo požiadať o bankové produkty.

Na záver

Čoraz viac finančných inštitúcií, poskytovateľov finančných služieb či správcovských spoločností digitálne overuje totožnosť zákazníka a vytvára účty v reálnom čase. S rastúcim počtom transakcií na digitálnych kanáloch, ktoré sú výrazne poháňané inteligentnými zariadeniami a rovnako v dobe globálnych udalostí, akou je pandémia COVID-19, je dnes schopnosť bezpečne a presne dokázať totožnosť dôležitejšia ako kedykoľvek predtým. 

Banky, finančné inštitúcie či fintechy – všetky tieto organizácie musia zároveň pamätať na vyváženie bezpečnosti a používateľských skúseností, ktoré sú úzko späté so spokojnosťou zákazníkov. Digitálne bankovníctvo – a najmä proces registrácie – zostane v nasledujúcich rokoch horúcou témou.

Chcete aj vy využívať výhody, ktoré ponúka Digitálny Onboarding? Navrhneme a implementujeme riešenie na mieru pre vašu firmu. Prečítajte si prípadovú štúdiu o našej realizácii Stockino – finančný informačný systém s využitím digitálneho onboardingu.

Top